Pourquoi choisir un community manager en ligne ?

Le community manager (CM) est un professionnel du web dont la fonction et les compétences sont devenues indispensables pour les entreprises. Spécialiste de la gestion de communauté en ligne, il aide les marques à développer leur visibilité sur internet, tout en étant proches de leurs audiences. De nos jours, la collaboration entre un community manager et une société offre à cette dernière de nombreux avantages. Voici pourquoi il est opportun de travailler avec un CM en ligne.

Les community manager sont le visage de votre communauté en ligne

Le travail du community manager couvre un champ plutôt large. Ces spécialistes, qui peuvent travailler dans une agence, aident tout d’abord les entreprises à créer une communauté en ligne sur les différents réseaux sociaux. Ils maîtrisent les spécificités et les codes propres à chaque média sur lequel ils créent une audience pour leurs clients. Leur intervention ne s’arrête toutefois pas là. Ces professionnels du web sont en effet les garants de la réputation en ligne de leurs marques et entreprises clientes.

Or, garantir l’e-réputation d’une enseigne implique diverses actions. Les échanges quotidiens avec les followers pour répondre à leurs préoccupations et porter les dernières actualités à leur connaissance en font partie. Ces tâches sont donc assurées par le community manager. Outre le fait de répondre aux commentaires sur les différentes publications, les experts en réseaux sociaux répondent également aux messages privés des followers. L’objectif de cette approche est de mettre en avant le côté humain que de plus en plus d’internautes recherchent chez les enseignes avec qui ils traitent.

Les échanges continus que le CM en ligne assure avec la communauté visent à générer un important taux d’engagement vis-à-vis de la marque. Le taux d’engagement est un indicateur de choix pour les algorithmes des réseaux sociaux. Plus il est élevé, plus la marque est positionnée dans les fils d’actualités des utilisateurs de ces réseaux. Cela donne ainsi une image positive de la marque. Le travail des CM n’est toutefois pas de tout repos.

Ils doivent en effet gérer les situations de crise et de bad buzz qui peuvent décrédibiliser les marques. Pour cela, les CM mettent en avant leurs qualités de communicateurs, de modérateurs et leur sens de la diplomatie pour gérer les zones de turbulences. Ils conseillent les entreprises sur les sujets à aborder et ceux à éviter pour conserver une image et une réputation en ligne positives auprès de leurs communautés.

Le CM, au-delà de simples publications

Pour de nombreuses personnes, le travail du community manager se cantonne à créer des publications sur les réseaux sociaux. C’est une vision très réductrice du travail de ce professionnel. La stratégie de contenu sur les médias sociaux comporte en effet de nombreuses exigences auxquelles le CM doit se conformer. Pour ce faire, il travaille sa connaissance du secteur d’activité de son client afin d’en identifier les caractéristiques, les particularités, les grandes thématiques, etc.

De plus, il effectue des recherches sur le profil des prospects et des clients. Il élabore un calendrier éditorial pour la communication sur les réseaux sociaux. Il tient compte des contenus/textes qui génèrent des interactions et des engagements selon chaque réseau social. Un contenu à forte valeur ajoutée sur Facebook ne le sera pas systématiquement sur Twitter, par exemple. Ce planning éditorial doit s’accorder avec le calendrier et les objectifs marketing de l’entreprise. C’est par ailleurs le CM en ligne qui détermine le bon timing pour poster un contenu selon le média social concerné. En amont de chaque publication, le responsable des réseaux sociaux effectue donc un véritable travail de fond.

Création de visuels et de textes pertinents par un bon CM

Dans le domaine de la communication digitale, le contenu textuel à lui seul ne suffit plus à toucher et impacter les internautes, notamment sur les réseaux sociaux. Les visuels occupent une place de choix dans la communication des marques. Conscient de cela, le spécialiste des réseaux sociaux s’occupe de la création de visuels pour accompagner ses posts sur les réseaux sociaux. Ceux-ci doivent toutefois répondre à de nombreux standards selon les plateformes de publication. Compte tenu de ces exigences, la personne chargée des réseaux sociaux doit maîtriser certains outils :

outils et applications de montage photo et vidéo,
applications pour travailler les visuels,
applications mobiles de retouche de photos, etc.

L’idée est de créer et de publier des visuels de qualité, qui attirent et engagent les cibles. Ces visuels doivent être en accord avec les sujets abordés et s’adapter aux supports mobiles utilisés par la majorité des internautes. La publication de contenus textuels fait par ailleurs partie des tâches attribuées au CM. Il est important de publier des textes pertinents, qui cadrent avec les visuels publiés et les objectifs visés par chaque action. Ce n’est qu’ainsi que ses publications auront l’effet recherché. Pour ce faire, l’expert en gestion des réseaux sociaux doit avoir des compétences en rédaction de contenus et en SEO. À défaut, il peut travailler avec un rédacteur web SEO.

Le community manager élabore la stratégie digitale et suit la présence en ligne de ses clients

Grâce à sa maîtrise des réseaux sociaux, le community manager élabore la stratégie digitale d’une société. Il définit la ligne de conduite des marques sur les médias sociaux. Son travail va au-delà de l’élaboration d’un calendrier éditorial. Il intègre entre autres :

la définition d’une stratégie social media pour l’entreprise,
l’élaboration d’une politique de gestion de l’image de l’entreprise sur les réseaux sociaux,
l’organisation de campagnes publicitaires ciblées,
les analyses statistiques,
le suivi de la concurrence et de ses pratiques.

Le CM doit non seulement savoir utiliser les outils de création de visuels et de montages vidéo, mais il doit aussi maîtriser les outils d’analyse de performances et de gestion : Facebook Analytics, Google Alerts, Zapier, Hootsuite, AgoraPulse, Feedly, Instagram Insights, etc. Il arrive ainsi à suivre la présence en ligne de ses clients et peut apprécier les résultats des actions entreprises pour renforcer leur e-réputation et les rapprocher de leur communauté.

Il en déduit les forces et les faiblesses de la marque, sa proximité avec sa communauté et sa position sur son marché. Celle-ci pourra alors entreprendre les actions nécessaires pour corriger et/ou renforcer l’image qu’elle renvoie sur internet et les réseaux sociaux. Toutes ces actions seront entreprises en collaboration avec le CM. Certaines seront par ailleurs prises à son initiative.

Les CM font une veille constante

En tant que personne chargée des médias sociaux et porte-étendard d’une marque, le CM effectue une veille permanente sur différents fronts. Il se tient au courant de l’actualité et des grands sujets relatifs au secteur d’activité de ses clients. Il se met également à jour des nouvelles techniques et bonnes pratiques du marketing digital. Cela lui permet d’adopter des stratégies et techniques actuelles pour optimiser la réputation en ligne des enseignes avec lesquelles il collabore.

Grâce à la veille constante, le community manager en ligne surfe sur l’actualité pour communiquer avec les communautés de ses clients. Cette approche basée sur le suivi de l’actualité est appelée le newsjacking. Elle consiste à se positionner sur un événement ou une situation médiatisée pour initier rapidement une campagne sociale ou publicitaire, en alliant humour et créativité. Pour faire du newsjacking, les community managers misent sur les médias comme les créations publicitaires ou la presse quotidienne. La veille constante permet aux CM de ne rien manquer de l’actualité et de faire la promotion de leurs clients avec des méthodes toujours plus efficaces et innovantes.