Pourquoi est-il important de centraliser sa relation client en 2019 ?

Pourquoi est-il important de centraliser sa relation client en 2019 ?

Pourquoi est-il important de centraliser sa relation client en 2019 ?

Au fil des dernières décennies, la tendance en matière de relation client a été à la décentralisation et à la sous-traitance pour de nombreuses entreprises, y compris les grands groupes. Pourtant, depuis quelques années, la digitalisation des moyens de communication a rendu les clients plus exigeants. Désormais, la communication est multicanal ou omnicanal et les entreprises centralisent à nouveau leur relation client.

La centralisation des données augmente la productivité

Aujourd’hui, la centralisation de la relation client est presque devenue obligatoire pour beaucoup d’entreprises. Pourquoi ? Parce qu’à l’inverse, les moyens de communication et de collecte de données se sont énormément décentralisés. Effectivement, entre le téléphone, les e-mails, les espaces personnalisés et les réseaux sociaux, les moyens de contacter une entreprise sont devenus très nombreux.

Résultat, centraliser la relation client permet de regrouper tous ces moyens de communication ainsi que toutes les données qu’ils génèrent. Cela permet ensuite à un seul service de gérer plus rapidement et plus efficacement la relation client. Évidemment, cela nécessite des logiciels et des services adaptés, mais il en existe beaucoup. Il est très facile de trouver un avis sur Hubspot, l’une des références en matière de CRM (customer relationship management).

Intégrer facilement de nouveaux canaux de communication

Cette centralisation a aussi pour intérêt de permettre à l’entreprise de gérer plus facilement l’apparition et l’intégration de nouveaux canaux de communication. Effectivement, le numérique étant en constante évolution, il faut bien être capable de gérer ces changements. Cependant, il serait contre-productif de devoir modifier tous les services de relation client à chaque fois.

Résultat, un système centralisé permet de gérer plus facilement ces différents changements. Voilà également pourquoi il vaut mieux pousser la centralisation jusqu’à un service de communication omnicanal. C’est-à-dire que, contrairement au multicanal, une seule équipe gère l’ensemble des relations clients à travers tous les canaux. Ainsi, les données sont efficacement centralisées et gérées. Il n’y a plus de risque de doublon et le traitement de chaque demande sera plus rapide.

Mélanger relations clients et marketing

La centralisation de la relation clients vous permet de mélanger efficacement le marketing digital avec le service client. Une page Facebook vous permet, par exemple, d’être facilement contacté par un client, mais également de communiquer à travers certaines campagnes marketing. Petit à petit, la frontière entre relation client et marketing devient de plus en plus floue et c’est tout à l’avantage des entreprises.

De plus, avec des relations clients correctement centralisées, vous gagnerez en efficacité. La satisfaction de vos clients sera plus grande et ils accepteront donc plus facilement de suivre vos différents comptes sur les réseaux sociaux. Vous gagnerez donc en poids marketing grâce à la centralisation et votre communication sera plus efficace. Un cercle vertueux se mettra alors en place.




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