Devez-vous remplacer votre community manager par un robot ?

Devez-vous remplacer votre community manager par un robot ?

Devez-vous remplacer votre community manager par un robot ?

La robotique est un milieu en plein essor. Depuis quelques années, d’immenses progrès ont été faits dans le domaine et presque tous les secteurs sont touchés. Même des activités humaines intellectuelles qui semblaient inaccessibles aux robots il y a quelques années commencent à être concernées par le phénomène. C’est le cas notamment des community manager qui gèrent les médias sociaux tels que Facebook, Instagram, Twitter et Linked In, mais ces robots sont-ils vraiment performants ?

Des outils pour un community manager augmenté

En matière de robot community manager, il y a déjà eu un précédent. En 2017, une agence de marketing avait lancé un chatbot censé remplacer le community manager de la célèbre marque Apéricubes. L’opération avait fait une belle publicité à la marque de fromages apéritifs parfumés, mais le chatbot était loin d’être parfait.

En fait, cette expérience avait plutôt amené à la conclusion que les chatbots seraient sans doute, dans un avenir proche, aux community managers ce que le robot industriel est pour les employés d’une usine, c’est-à-dire une aide supplémentaire qui les décharge de certaines tâches pénibles, les rend plus performants et permet de donner naissance à un « travailleur augmenté ».

80 % des entreprises utiliseront des chatbots d’ici à 2020

La réponse à la question posée dans le titre est donc non, bien sûr. Vous n’avez aucun intérêt à vous priver d’un community manager au profit d’un chatbot limité. Au même titre qu’une usine robotisée a encore besoin de la présence d’êtres humains pour fonctionner, le travail de community manager ne peut pas être abandonné aux robots.

Cependant, il faut bien admettre que les chatbots constituent une petite révolution dans le monde de la relation client. Comme des bras robotiques dans une usine, ils permettent d’effectuer automatiquement des tâches simples et répétitives. Ainsi, en 2020, 80 % des entreprises devraient offrir aux internautes qui visitent leur site la possibilité de s’entretenir avec Chatbot pour régler leurs problèmes les plus simples, notamment en les redirigeant vers des pages de forum et FAQ.

Les chatbots ne peuvent pas se substituer aux relations humaines

Les community manager peuvent dormir tranquille pendant encore quelques années. Pour le moment, la robotique appliquée à la relation client touche principalement le domaine du service client et du service après-vente. Effectivement, les chatbots sont surtout utiles pour résoudre des problèmes simples en suivant un algorithme clair.

Cependant, le travail de community manager, tout comme le travail de celui qui dessine ou imagine une voiture plus tard construite par des bras robotisés, implique une dose de créativité et une profonde compréhension des rapports humains (d’autant plus difficile à déchiffrer sur Internet). Or, s’il y a bien quelque chose que les robots ne maîtrisent pas encore, c’est l’empathie.




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